2009-06-08 :-)
_ 朝ッ
0500 起床
_ 仕事
0830 出勤。
_ [社長をだせ]社長をだせ! -実録クレームとの死闘-
著者は某カメラーメーカー( 本文に「三菱系のカメラメーカー」と書いてあったのでニコンのことだろう )の製造部門、消費者相談室、サービスセンター所長を勤めたという方。カメラーメーカー勤務時代に担当したクレームの事例について紹介してる。
クレーム対応するときに一貫している姿勢。
- 相手はお客様である
- 真心をもって接する
- 相手がこちらの話を聞いてくれるようにする
- それまで辛抱強く粘る
- 愚痴も聞く
- 自慢話もつきあう
- 自分が責任者である
- 上司に助けを請うようなことはしない
- 社内でコンセンサスをとっておく
- 相手は複数箇所を攻めてくる
- 1箇所でも攻め落とされてはいけない
- 嘘をつかない
- どうせバレる
ヤクザからクレームつけられてその会長のところへ赴いたエピソードなんてのもあった。ひい
「あんたみたいのはね、お客様って言わないの。クレーマーって言うの」( p.174 )
東芝ですね分かります( ref. 東芝クレーマー事件 - Wikipedia )
4796634746
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